Accueil des participants

Introduction de la journée : les 10 grandes tendances qui transforment le CRM

Catherine Michaud Présidente, Integer France - Présidente de la délégation Customer Marketing, AACC

LA FIDELITE EN QUESTION : une analyse longitudinale des achats répétés en Grande-Bretagne, aux Etats-Unis et au Danemark

Cette intervention analyse l’hypothèse d’un changement à long terme de la fidélité à la marque dans 88 catégories de produits sur des périodes longitudinales, allant de six à treize ans.

Lars Meyer-Waarden Full Professor, Université Toulouse 1 Capitole-IAE School of Management, CRM CNRS & EM Strasbourg Business School, HuManiS

LA FIDELITE A L’EPREUVE : des usages, des cycles de vie et des contraintes sociales

Dominique Desjeux Anthropologue, Professeur Emérite,

Pause

LE DIGITAL : fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Si le digital a parfois creusé l’écart entre clients « sur sollicités » et marques « sur solliciteuses », il n’en faut pas moins oublier la richesse de ce canal de communication qui offre de nombreuses possibilités. Dans ce contexte, cette intervention propose des règles à mettre en œuvre pour mettre fin à l’écart grandissant creusé entre marques et clients en inversant la logique actuelle et en profitant de la richesse de ce canal de communication afin d’imaginer de nouveaux procédés en matière de fidélisation.

Jocelyne Kauffmann Directrice Générale, Cheil France

LA FIDELITE INVERSEE : comment le principe de fidélité s’est-il inversé entre consommateurs volages et marques dévouées ?

Cette intervention propose de partager un point de vue expert sur l’articulation des modèles de pilotage de « l’expérience de marque », intégrant le relationnel et le transactionnel, le court et le long terme en s’appuyant sur des résultats d’études quantitatives et qualitatives en France et à l’international, sur des cas clients, sur des nouvelles techniques d’écoute et avec le témoignage d’un annonceur.

Philippe Périé Chief Data Officer, Ipsos France

Olivier Lagrand Directeur Général, Ipsos Loyalty France

Françoise Hernaez-Fourrier Directrice du Planning Stratégique, Ipsos Connect

Déjeuner

LA VALEUR DE MARQUE : quels effets sur la fidélité ?

A partir d’une étude exclusive sur un panel représentatif de la population française, cette intervention a pour objectif de lier la valeur absolue accordée à une marque et la notion de fidélité, à comprendre l’attribution des valeurs qui peuvent conduire à construire cette fidélité ainsi qu’à définir les médias qui sont les plus à même d’en créer.

Julien Féré Directeur des Stratégies, KR media

Anne Bock Planneur Stratégique, KR Media

ECONOMIE : les preuves de l'impact économique de la fidélité client

Après avoir présenté un panorama de la mesure de la fidélité, de l’expérience et du parcours client perçu comme un subtil équilibre entre croyances (publicité, image) et expériences (satisfaction, usages), cette présentation s’attachera à détailler les preuves de l’impact économique de la fidélité client, notamment autour d’un cycle vertueux (satisfaction > fidélité > rentabilité) et autour des 18 rouages qui transforment l’expérience client en rentabilité.

Christian Barbaray PDG, INIT

Pause

AVIS CONSOMMATEUR : d’une fidélité à deux (client-marque) à une fidélité publique (client-marque-avis)

Avec le développement des interactions entre les marques et les clients ainsi qu'entre consommateurs, les discours sous forme d’avis ou de narration interfèrent dans la relation des marques avec les consommateurs. Cette intervention propose deux axes de recherche pour mieux en comprendre leurs effets : l’un sur les discours des clients en ligne : proposition d'une typologie d’avis clients selon leur posture et le vocabulaire utilisé (étude août 2015 sur 435 avis), l’autre sur le lien entre les narrations autour des marques et l'histoire personnelle des consommateurs : proposition d'une mesure de prédiction des préférences produits selon le caractère intime des discours (étude en 2015 sur 529 répondants).

Gwarlann de Kerviler Professeur de Marketing, IESEG School of Management

FIDELITE AU POINT DE VENTE : l’influence de la stratégie prix du distributeur

Compte tenu de l'intensité et de la nature de la concurrence, bon nombre de distributeurs cherchent à se construire une bonne image prix afin de fidéliser leur clientèle. A partir d’une étude quantitative menée auprès de 812 consommateurs (acheteurs en hypermarché, supermarché et discounter), l’objectif de cette présentation vise à mieux comprendre l’impact des différentes stratégies prix d’un distributeur sur la fidélité au magasin. Plus précisément, il s’agit d’apprécier l’influence de la perception de prix bas généralisés d’un magasin et de la présence de promotions sur la fidélité attitudinale.

Arnaud Rivière Maître de Conférences, IAE de l'Université de Tours - Vallorem

Mbaye Fall Diallo Maître de Conférences, Université Lille Nord de France - Skema Business School

Patricia Coutelle-Brillet Professeur des Universités, VALLOREM IAE - Université de Tours

Conclusion

Accueil des participants

Introduction de la journée : les 10 grandes tendances qui transforment le CRM

Catherine Michaud Présidente, Integer France - Présidente de la délégation Customer Marketing, AACC

LA FIDELITE EN QUESTION : une analyse longitudinale des achats répétés en Grande-Bretagne, aux Etats-Unis et au Danemark

Cette intervention analyse l’hypothèse d’un changement à long terme de la fidélité à la marque dans 88 catégories de produits sur des périodes longitudinales, allant de six à treize ans.

Lars Meyer-Waarden Full Professor, Université Toulouse 1 Capitole-IAE School of Management, CRM CNRS & EM Strasbourg Business School, HuManiS

LA FIDELITE A L’EPREUVE : des usages, des cycles de vie et des contraintes sociales

Dominique Desjeux Anthropologue, Professeur Emérite,

Pause

LE DIGITAL : fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Si le digital a parfois creusé l’écart entre clients « sur sollicités » et marques « sur solliciteuses », il n’en faut pas moins oublier la richesse de ce canal de communication qui offre de nombreuses possibilités. Dans ce contexte, cette intervention propose des règles à mettre en œuvre pour mettre fin à l’écart grandissant creusé entre marques et clients en inversant la logique actuelle et en profitant de la richesse de ce canal de communication afin d’imaginer de nouveaux procédés en matière de fidélisation.

Jocelyne Kauffmann Directrice Générale, Cheil France

LA FIDELITE INVERSEE : comment le principe de fidélité s’est-il inversé entre consommateurs volages et marques dévouées ?

Cette intervention propose de partager un point de vue expert sur l’articulation des modèles de pilotage de « l’expérience de marque », intégrant le relationnel et le transactionnel, le court et le long terme en s’appuyant sur des résultats d’études quantitatives et qualitatives en France et à l’international, sur des cas clients, sur des nouvelles techniques d’écoute et avec le témoignage d’un annonceur.

Philippe Périé Chief Data Officer, Ipsos France

Olivier Lagrand Directeur Général, Ipsos Loyalty France

Françoise Hernaez-Fourrier Directrice du Planning Stratégique, Ipsos Connect

Déjeuner

LA VALEUR DE MARQUE : quels effets sur la fidélité ?

A partir d’une étude exclusive sur un panel représentatif de la population française, cette intervention a pour objectif de lier la valeur absolue accordée à une marque et la notion de fidélité, à comprendre l’attribution des valeurs qui peuvent conduire à construire cette fidélité ainsi qu’à définir les médias qui sont les plus à même d’en créer.

Julien Féré Directeur des Stratégies, KR media

Anne Bock Planneur Stratégique, KR Media

ECONOMIE : les preuves de l'impact économique de la fidélité client

Après avoir présenté un panorama de la mesure de la fidélité, de l’expérience et du parcours client perçu comme un subtil équilibre entre croyances (publicité, image) et expériences (satisfaction, usages), cette présentation s’attachera à détailler les preuves de l’impact économique de la fidélité client, notamment autour d’un cycle vertueux (satisfaction > fidélité > rentabilité) et autour des 18 rouages qui transforment l’expérience client en rentabilité.

Christian Barbaray PDG, INIT

Pause

AVIS CONSOMMATEUR : d’une fidélité à deux (client-marque) à une fidélité publique (client-marque-avis)

Avec le développement des interactions entre les marques et les clients ainsi qu'entre consommateurs, les discours sous forme d’avis ou de narration interfèrent dans la relation des marques avec les consommateurs. Cette intervention propose deux axes de recherche pour mieux en comprendre leurs effets : l’un sur les discours des clients en ligne : proposition d'une typologie d’avis clients selon leur posture et le vocabulaire utilisé (étude août 2015 sur 435 avis), l’autre sur le lien entre les narrations autour des marques et l'histoire personnelle des consommateurs : proposition d'une mesure de prédiction des préférences produits selon le caractère intime des discours (étude en 2015 sur 529 répondants).

Gwarlann de Kerviler Professeur de Marketing, IESEG School of Management

FIDELITE AU POINT DE VENTE : l’influence de la stratégie prix du distributeur

Compte tenu de l'intensité et de la nature de la concurrence, bon nombre de distributeurs cherchent à se construire une bonne image prix afin de fidéliser leur clientèle. A partir d’une étude quantitative menée auprès de 812 consommateurs (acheteurs en hypermarché, supermarché et discounter), l’objectif de cette présentation vise à mieux comprendre l’impact des différentes stratégies prix d’un distributeur sur la fidélité au magasin. Plus précisément, il s’agit d’apprécier l’influence de la perception de prix bas généralisés d’un magasin et de la présence de promotions sur la fidélité attitudinale.

Arnaud Rivière Maître de Conférences, IAE de l'Université de Tours - Vallorem

Mbaye Fall Diallo Maître de Conférences, Université Lille Nord de France - Skema Business School

Patricia Coutelle-Brillet Professeur des Universités, VALLOREM IAE - Université de Tours

Conclusion