Dans un contexte marqué par une hyper-maturité des marchés, des clients et des consommateurs d’un côté et par une banalisation du terme toujours plus forte de l’autre, la recherche d’insights « différenciants » peut parfois relever de la gageure.

Afin de renouveler cet exercice, il apparaît nécessaire de renouveler également le terrain d’observation et la méthodologie de recherche, en allant par exemple rechercher des insights culturels dans les marges grâce à l’ethnographie digitale ou en faisant émerger des insights comportementaux de la confrontation des consommateurs à la réalité.

Pour illustrer ce point, nous présenterons les résultats d’une étude exploratoire réalisée conjointement par BVA et Uptowns pour le compte de la RATP au premier semestre 2020, alors que les mouvements sociaux puis la crise sanitaire ont entériné un certain nombre de reports d’usages et fait émerger de nouveaux comportements en matière de mobilité. Nous montrerons en quoi l’ethnographie digitale s’avère un outil pertinent pour la recherche d’insights en période de pandémie et comment les insights culturels peuvent venir inspirer et nourrir la réflexion sur le design de nouveaux services. Enfin, nous ouvrirons sur les insights comportementaux in situ via l’ethno story.